Zoom. Un accès internet sans la télévision? Ce n’est plus possible chez Swisscom. Pour surfer, le client n’a désormais d’autre choix que l’abonnement combiné.
«Swisscom TV 2.0, désormais disponible avec toutes les offres combinées.» Sorti à la mi-septembre, ce communiqué de l’opérateur phare du marché suisse de la télécommunication est passé quasi inaperçu. Les potentiels nouveaux clients l’auront pourtant remarqué. Et certains même fort peu apprécié. Tournée à la négative, cette nouvelle prend en effet une tout autre signification: chez Swisscom, surfer sur la Toile n’est désormais possible qu’à condition d’opter pour la télévision. Un changement étonnant et discutable, que l’opérateur lie aux nouveaux usages de ses clients.
«La tendance actuelle des consommateurs est de choisir les offres qui permettent de disposer de tous les services en une seule main», relève Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom. Aussi fréquente soit-elle, cette habitude comporte toutefois un bémol de taille, selon Pascal Martin, blogueur spécialisé en matière de technologies de communication: «En disposant tous ses œufs dans le même panier, le client devient extrêmement captif. Il n’osera pas quitter ce prestataire, dont dépendent non seulement son accès internet, mais aussi ses chaînes TV et son téléphone, ou seulement en cas de litige vraiment important.» Une chance pour Swisscom qui, à défaut de voir ses recettes augmenter par le biais de ces offres combinées, obtient davantage de parts du marché. «Les consommateurs qui désirent tout avoir sous le même toit sont plus nombreux que ceux qui, ne disposant pas de télévision, se retrouvent insatisfaits de nos nouvelles offres», souligne Christian Neuhaus.
L’exception qui confirme la règle
Vivo light, Vivo XS, Vivo S, Vivo M, Vivo L, Vivo XL, tels sont donc les noms originaux des six différents packs dorénavant disponibles chez Swisscom. Avec ou sans téléphonie fixe, mais toujours dotés d’une offre TV plus ou moins développée. Chaque produit est adaptable. Mais aucun ne permet de profiter d’un accès internet uniquement. «A l’exception de l’offre DSL mini, qui relie internet et téléphonie fixe», nuance Christian Neuhaus. Etonnamment, lorsqu’on se rend dans un Swisscom shop, certains collaborateurs ne font pas mention de cette option. De même que d’autres interlocuteurs, atteints au bout du fil de la hotline, indiquent qu’elle n’est plus disponible. Alors qu’elle l’est.
Pousser ceux qui ne possèdent pas de télévision à prendre un abonnement relève presque du banal dans notre société de consommation. Quant au fait de capter le consommateur, il s’agit d’une technique marketing bien connue et toujours plus courante dans les secteurs à haute concurrence. «Les gens regrettent qu’on leur force la main», note Nadia Thiongane, responsable politique économique et économiste au sein de la Fédération romande des consommateurs. «Mais, de manière générale, ils se plaignent davantage du manque de performance, notamment de la vitesse de connexion, que des prix de ces packs.»
Cette nouvelle pratique est-elle pour autant acceptable? «Il n’y a pas de problème tant que le service universel est garanti», répond Silvia Canova, porte-parole de l’Office fédéral de la communication. «Ce que Swisscom fait en proposant un produit comme DSL mini. Aussi longtemps que ce service de télécommunication de base est disponible, Swisscom remplit ses obligations. Toutes les autres offres relèvent de la libre concurrence.»
